맥도날드 키오스크 사용 사례로 본 사용성 테스트
얼마전 맥도날드 키오스크로 아무생각 없이 주문을 하고 있었습니다. 잠시 안 간사이 진동벨까지 연동된 키오스크라니.. 대단한걸. 감탄하며 주문을 완료했지요. 주문 번호가 뜨기를 기다리는 동안 50대로 보이는 아주머니 한분이 커피 2잔을 주문하려고 키오스크 앞에 섰길래 문득 키오스크에서 주문 못하는 어르신 기사가 떠올라 얼마나 심각하길래? 하고 뒤에서 주문 과정을 몰래 지켜보았습니다.
그런데.. 이럴 수가.. 첫화면 부터 멘붕인 아주머니의 모습과 동시에 저도 모르게 "저기..제가 해드릴까요? "하며 주문을 대신 해드리는 사태가 바로 발생했습니다. 아주머니가 시작조차 못하게 한 맥도날드 키오스크의 첫 화면이라니!!
1. 주문 시작 조차 못하는 키오스크 첫 화면
광고 화면인지 주문 화면인지 알 수 없는 것이 가장 큰 문제입니다. 주문하시려면 터치하세요가 광고 문구처럼 여겨지고 가장 아래에 있어서 보이지도 않고요. 터치하세요는 이건 글자를 터치 하라는 건지 화면을 터치 하라는건지 목적어도 빠져 있네요. 화면을 보면서 왜 아주머니가 주문 시작 조차 못했는지 공감했습니다. 추가로 정보 배치도 이상하죠. 주문과 관련된 카드결제, 티머니 교통카드 내용이 왜 좌측에 있는건지.. 초록색 영역은 정말 어수선하고 가장 중요한 CTA 액션인데 시작부터 어렵게 만드네요.
<해결 제안>
- 문구에 주문하시려면 "화면을" 터치하세요 라고 구체적으로 쓰고 사실 터치라는 단어를 모를 수도 있으니 터치 제스처를 직관적으로 보여주면 좋겠죠.
- 귀찮다면 버튼처럼 보이게 디자인, 무의식적으로 누르게끔 "주문하시려면 여기를 눌러주세요" 라 쓰고 사각형 테두리를 넣어주세요.
- 카드 결제/티머니~~ 이하 결제 관련 문구는 주문하시려면 터치 하세요와 같은 정보 뎁스로 넣어주면 좋겠죠. 아이콘 스타일로 쿠폰/ 모바일 상품권은 X 표시로, 카드, 티머니 교통카드 O 로 직관적으로 만들어 주면 더 좋겠죠. 화면에서는 너무 긴 문구라 잘 안 읽히더라고요.
2. 영어대신 쉬운 한글 쓰면 안될까요?
아주머니께서는 테이크 아웃이란 단어를 이해 못하셔서 화면에서 잠시 주춤하셨어요. 상상해 보세요. 과연 50대 우리 엄마, 아빠는 테이크 아웃이란 영어 단어를 알고 계실까?
<해결 제안>
- 테이크 아웃 대신 포장이라 바꿔보자.
- 매장에서 식사 이미지도 쟁반하나 추가해주면 어떨까요? 트레이 위에 세트메뉴 음식 사진이 있으면 직관적이고 좋을텐데요.
3. 상황에 맞는 버튼 문구 사용
지켜보면서 놀랬던 건 플러스 버튼을 눌러 금새 수량을 2로 만든 아주머니의 행동이었습니다. 수량 감소/증가 UI는 매우 익숙하신듯 하네요. 허나 문제는 수량을 선택 후 다음에 뭘 눌러야 하는지 또 멈춰버렸다는 점이었습니다. 왜지? 하고 저도 화면을 보니 버튼까지의 공백이 너무 길었고, 장바구니 추가라는 단어가 어려워서 인거 같네요. 여긴 쇼핑앱이 아닌데.. 말이죠.
<해결 제안>
- "장바구니 추가" 대신 "주문 내용에 추가"로 단어를 바꾸면 좀더 쉽지 않았을까요?
- 버튼도 좀더 키웠으면 좋겠네요.
4. 외래어 이해의 어려움
테이블 서비스는 뭐고 셀프 서비스는 뭘까요? 알 수 없는 질문이었습니다. 특히나 맥도날드에 테이블 서비스가 새로 생긴걸 알았을 때는 말이죠.
<해결 제안>
- 질문이 테이블 서비스를 받으시겠습니까? 라면 답변도 질문에 맞춰 네, 아니오
- 테이블 서비스가 뭔지 설명 문구를 상단으로 옮기면 좋겠죠? 서로 떨어져서 이해하기 어렵게 굳이 해 놓을 필요는 없겠죠.
5. 취소 버튼이 주는 두려움
이 화면은 저도 살짝 멘붕인 화면이었습니다. 진동벨 추가까지 좋았으나 옆에 진동벨 물건이 없어서 진동벨 번호를 입력할 수 없는 상황이 온거죠. 그러면 제가 할 수 있는 선택 옵션은 취소 하나인데, 취소를 누르면 내 주문 내용이 다 취소되고 첫 화면 가는건가? 라는 두려움이 살짝 왔습니다. 다행히 취소를 눌러도 주문 내용이 사라지지 않아 다행이죠. 그렇다면
<해결제안>
"취소" 대신 "진동벨 사용 안함" 으로 문구 레이블을 수정해주기
제가 쓴 내용이 정답은 아니고 아주머니의 주문과정을 지켜보고 이렇게 해결하면 좋겠다고 쓴 개인적 내용입니다. 맞는 것도 있고 틀린것도 있어요. 기획엔 정답이 없으니까요.
대한민국 모든 사람들이 키오스크에서 고민없이 주문할 수 있는 날이 오면 좋겠네요.