스타벅스 선물받기 사례로 본 사용자 시나리오
스타벅스 선물하기, 선물받기 기능을 이용해봤습니다.
보통의 사용자라면 기프티콘을 한 개 사서 한개 선물하기 마련인데요,
이런저런 이유로 저는 세개를 보내 달라고 졸라봤습니다. 복잡한 사용자 시나리오를 일부러 만든것이 아니.. 쿨럭;
스벅앱에서 선물하기 기프티콘을 보내면 바로 이렇게 카톡으로 옵니다.
선물 보기를 클릭하면 두구 두구!!! 요렇게 상세보기가 되고 무려 스타벅스 앱에 등록할 수 있는 기능과 등록후 사이렌 오더로 사용할 수 있게 되죠.
선물 보내기에서 부터 수신자가 받고 사용하는 사용자 시나리오를 간단하게 요약해보면 (더 논리적이고 구체적인, 긴 시나리오가 있겠지만 여기서는 아주 간단하게 눈에 잘 보이는 부분만 요약해봤어요.)
선물 보내는 사람 사용자 시나리오
:선물 고르기 - 선물 구매(결제)하기 - 선물(카톡으로)보내기
선물 받는 사람 사용자 시나리오
: (카톡)으로 선물 도착 알림 수신 - 선물 내용 자세히 보기 - 선물 사용하기 (1/2유형으로 나눔)
선물 사용 1유형: 바코드로 매장에서 직접 사용
선물 사용 2유형: 스벅 앱에 선물 등록 - 매장에서 직접 사용 또는 사이렌 오더로 사용
이렇게 분석하니 좋은 서비스는 좋은 사용자 시나리오의 작성과 디테일에서 시작된다는걸 다시한번 알게 되네요. 알면서도 실무에서는 시나리오 작성할 시간이 없죠.. ㅠㅠ
실제 사용자 시나리오는 현업에서 작성해주는게 좋습니다.
앱기획자가 시나리오를 보고 플로우를 그리고 행동별로 플랫폼 선정과 기능 정의, 정보 설계, 화면 설계를 하면서 구체화 시킬 수 있게요. 물론 현업에서 이걸 하면 좋겠는데... 실제는 기획자가 하는 것 같아요. ㅠㅠ 이게 직접 그리면서 하는 거랑 말로 하는 거랑은 천지 차이랍니다. 현업분...
서비스 기획의 첫 단계는 사용자에게 제공할 가치의 정의, 즉 우리가 제공할 사용자의 사용 시나리오 작성입니다. 요렇게 간단하게 뼈대를 만들고 상황별로 쭉쭉 가지를 치면서 작성하면 됩니다.
여기서 문제 하나, 이 사용자 시나리오와 서비스에 개선할 점은 없을까요?
두구두구...
눈치 채셨나요? 바로 초반에 살짝 썼는데 분명 3개를 달라고 졸랐는데 1개만 눈으로 확인할 수 있는 점이죠.실은 저 화면 어딘가에 3개를 보냈다는 정보 요소가 숨겨져 있습니다. 제가 짜른 화면은 없어요. 분명 저 화면에 있습니다.
바로 두번째 사진에 숨겨져 있는데요, 커피 사진 위에 < > 와 1/3 이 보이시나요?
문제는 화면이 길어서 성질급한 사용자는 화면을 후르륵 내려서 빨리 쓰거나 등록해야지 하는 목표에 집중하게 되고 기프티콘이 몇개 왔는지 따위 신경쓸 여유가 없는 거죠. 물론 < > 가 포함하는 영역이 전체라고 인지되지 못하는 UI적 요소도 있죠.
만약 개선한다면, (개인적으로 개선해야 한다고 생각하지만..) 선물을 N개 이상 보냈을 경우를 사용자 시나리오에 추가하고 UI를 기획하면 되겠죠?
- 3개가 도착했다는 알림을 확실히 알려주던가
- 3개의 선물 메세지가 병행이 아닌 일렬로 카톡에서 볼 수 있도록 한다던가
- 뭔가 크게 선물 3개라는 문구를 크게 부각 시켜 인지시키거나, 화면이 지나버리면 알 수 없기 때문에 화면 하단에도 노티해준다거나..
등등 다양한 해결 방법이 있습니다. 하지만 정답은 없습니다. 사용자의 호불호와 개취가 있을 뿐이죠. 이 사이에서 통계적으로 익숙하고 사용하기 쉬운 방법을 적용하면 되겠습니다. (물론 실무에서는 이게 가장 어려운일이죠..ㅠㅠ)
참고로 사용자 시나리오는 고객 여정 등 다양한 툴을 통해 작성할 수 있어요.
덧. 사용자 시나리오는 제가 눈에 보이는걸로 아주아주 간단하게 요약해둔 것으로 정답이 아니고 실제와 다를 수 있습니다. 사용자 시나리오에 대한 설명을 하기 위해 애정하는 별다방을 가져온 것 뿐이에요. 양해 바래요.
덧2. 스벅 카드 선물 보내기도 충전금액으로 구매하고 보낼 수 있으면 좋겠... (사심 발언입니다.)